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はじめに：AIはマネージャーの仕事も代替するのか

こんにちは。西原です。

今回は、前中後編の中編として、AIとマネジメントの関係と未来について考えてみたいと思います。
前回、AI時代の仕事は「作ること」から「決めること」へ重心が移っていくことについて考えました。
AIは文章を書き、情報を整理し、選択肢を提示できます。しかし、何を目的にし、どの選択肢を採用するかの判断は、人間側に残ります。
では、その判断を担ってきた代表的な仕事であるマネジメントは、これからどうなるのでしょうか。

マネジメントは「管理」ではなく「責任を引き受ける仕事」

マネジメントというと、プロジェクトマネジメントにおける作業を思い浮かべる人も多いのではないでしょうか。

• 担当者と作業内容の把握
• 遅れている作業の確認
• 会議の設定
• 上司や顧客への報告
• 進捗管理
• タスク管理

これらは、どれもマネージャーの重要な仕事です。
しかし、マネジメントの仕事の本質はそこではありません。
マネジメントの本質は、不確実な状況で判断し、その結果を引き受けることです。

• 情報不足
• 関係者間の利害不一致
• 期限の逼迫
• 残存するリスク

こうした状況でも、どこかで決めなければ仕事は前に進みません。

たとえば障害対応では、すべての原因が明らかになるまで待てない場面があります。
暫定対応を優先するのか。原因調査を続けるのか。顧客へどのタイミングで報告するのか。影響範囲をどこまで広く見るのか。

このように、業務における判断には、ベストな正解が一つだけあるわけではありません。多くの選択肢がある中で、よりよい選択肢を選んでいく必要があります。
だからこそ、マネジメントの仕事の本質は単なる管理作業ではなく、選択の責任を引き受けることにあります。

AIは説明も整理も人間より得意になっていく

たとえば「説明すること」に関しては、AIの方が人間よりうまい場面も出てくるはずです。
AIは、以下のようなことを得意としています。

• 相手に合わせた言い換え
• 専門用語の削減
• 論理展開の整理
• 感情的にならない説明
• コンディションに左右されにくい返答
• 速いレスポンス

もっと具体的に言えば、障害報告の文面を顧客向け、社内向け、経営層向けに分けて整えること。会議の議論から、決定事項と未決事項を分けること。担当者に伝える指示を、きつくなりすぎない表現に直すこと。
これらは、AIの大きな強みです。

しかし、説明できることと、責任を持てることは違います。
前項で述べたように、AIは情報を整理し、説明することを得意としています。しかし、最終的な判断と、その結果に対する責任を持つことはできません。
アウトプットを何に、どう使うのか。仕事は、アウトプットが出た時点で完了するわけではありません。

人間しか責任を持てない。だからこそ責任の重みが増していく

現時点で、AIは組織上の責任主体にはなれません。
AIが作った報告文を顧客に出したとしても、その責任を負うのはAIではなく、出した人間や組織です。AIが提案した対応策を採用したとしても、その結果を引き受けるのは人間側です。
だからこそ、AI時代には、人間が責任を持つことの重要性がより高まります。

AIが情報を整理し、説明を支援してくれるからこそ、最終的に何を選び、どう扱うのかを人間が意識する必要があります。
判断をAIに補助してもらうことはできます。しかし、その判断をどのように業務へ反映し、顧客や関係者に対してどう説明するのかは、人間や組織が引き受ける必要があります。
AI時代のマネジメントでは、AIを使う力だけでなく、AIを使った結果に責任を持つ姿勢がより重要になります。

AIが責任を持つように見えると、人間は責任を手放す

では、AIがさらに発展し、人間以上に適切な説明や判断ができるように見える状況になったらどうなるのでしょうか。
ここで思い出すのが、手塚治虫の『火の鳥』に出てくる、人間社会を左右する電子頭脳の描写です。

以前の記事でも記載した未来編では、人間社会の各国の電子頭脳が、人間の多くの判断を代行し、指示する様子が描かれています。
その世界では、人間たちは無気力になり、電子頭脳の指示から外れた服装や食事すらも制限されるようになっています。
その結末については、ぜひ本作をご参照ください。なおその世界の人々も怠惰な理由でそうなったわけではないことを、注釈として付け加えておきます。

仮に「AIが出力したものが正しい」と見なされるようになっても、人間が判断を仲介せず、責任を引き受けなければ、その影響を最も受けるのは顧客です。
顧客の状況や現場の文脈に合わせた判断が抜け落ちれば、AIの出力は正しそうに見えても、価値提供にはつながりません。
その結果、提供しているはずのサービスや対応が、顧客にとって意味のあるものではなくなってしまいます。

「AIがそう出したから」という言い訳がまかり通るようになってしまうと、人間は自分で決めた感覚を失い、判断の結果を引き受ける意識も薄れていきます。
「自分で考えなくてもよい」「AIに従っておけば安全だ」という誘惑は、人間には抗いがたいものです。
しかし、それは人間自身の多様性や向上心を失うことにもつながります。
人間とAIや機械は、強みが異なります。役割分担をしていくことで、より良い価値の提供を行うことができるようになるのです。

人間のコスト、AIのコスト

人間に任せるか、AIに任せるかの判断は、コストの観点からも考える必要があります。
一般的にコストは、以下の3つの観点で考えられます。

• 時間
• 労力
• 金銭

この3つの観点で人間とAIのコストを比較してみると、以下のようにAIの方が有利に見えます。

• 時間：高速なアウトプット作成
• 労力：安定したアウトプット量
• 金銭：人件費と比較した場合の低コスト化

しかし、AIにはどうしても避けられないコストがあります。それは、リスクに対するコストです。

仕事において、リスクは常に存在します。
たとえ人手不足、管理職不足、属人化、教育コスト、報告業務の負荷といった問題が大きかったとしても、リスクへの対応は人間が行うことであり、それには経験や判断力の蓄積が必要になります。
AIにそうした前提を蓄積させ、適切な判断のための情報を出力させたとしても、それを扱い、対応するのは人間です。

そのためには、対応する人間がリスクを理解し、判断し、対応する能力を持っている必要があります。
AIのコストは、単に利用料金だけではありません。AIの出力を確認し、業務の文脈に合わせて判断し、リスクを理解したうえで扱うためのコストも含まれます。

まとめ：マネジメントは人間がやるべきか、AIがやるべきか

結局、マネジメントは人間がやるべきなのか。AIがやるべきなのか。
この問いに対しては、単純な二択で答えることはできません。なぜなら、マネジメントの中にはAIに任せやすい部分と、任せてはいけない部分があるからです。
AIに任せやすいのは、情報整理や説明補助、選択肢の提示です。

• 会議内容の整理
• リスクの洗い出し
• 報告文の整備
• 観点漏れの指摘

こうした領域では、AIは強力な補助役になります。

一方で、人間が担うべきなのは、目的の設定、最終判断、責任の引き受けです。

• 何を優先するのか
• 誰にどこまで説明するのか
• どのリスクを許容するのか

その結果に対して、責任を持ち、リスクに対応するのは人間であり、それはマネージャーの仕事になっていきます。
作業を管理する人から、判断の質を担保する人へ。情報を集める人から、情報をもとに決める人へ。管理者から、責任を引き受ける人へ。
AI時代には、マネジメントの仕事の中でも、責任を伴う部分がより強く問われるようになるでしょう。

では、そのような時代に、AIや担当者とのやり取りの中核であるコミュニケーションはどう変わっていくのでしょうか。
次回は、AI時代により難しくなるコミュニケーションについて考えます。